Pengaruh Pelayanan Complaint Handling Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Pt. Bank Sumut Kcp Syariah Hm Yamin Medan,

Sakinah, Dwi (2021) Pengaruh Pelayanan Complaint Handling Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Pt. Bank Sumut Kcp Syariah Hm Yamin Medan,. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan.

Text SKRIPSI DWI SAKINAH1 (1).pdf Download (3MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh complaint handling dan kualitas layanan terhadap citra bank. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan sifat deskriptif asosiatif. Sumber data pada penelitian ini berasal dari data primer dan sekunder. Sampel penelitian ini sebanyak 98 responden yang diambil dengan teknik probability sampling dengan cara simple random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi dan wawancara. Metode analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesa (uji t dan uji F), kemudian pengolahan data nya menggunakan aplikasi SPSS 25 For Windows. Dari hasil uji t menunjukkan bahwa variabel complaint handling berpengaruh signifikan terhadap citra yang dibuktikan dengan t hitung 5,867 > t tabel 0,1986 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05,variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra yang dibuktikan dengan nilai t hitung 2,321 > t tabel 0,1986 dan nilai signifikansi 0,022 < 0,05. Dari hasil uji F nilai F hitung > F tabel (31,787 > 3,091) dan nilai signifikansi 0,0<0,05 artinya terdapat pengaruh positif secara bersama-sama (simultan) antara variabel independen dengan variabel dependen. Kemudian berdasarkan hasil uji determinasi atau uji R2 adalah 0,388, hal tersebut berarti variabel citra dapat dijelaskan oleh variabel complaint handling dan kualitas layanan. Sedangkan sisanya sebesar 0,612 dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Jenis Item:	Skripsi (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Complaint Handling, Kualitas Layanan, dan Citra Perusahaan
Subjects:	300 Social sciences > 360 Social services; association > 362 Social welfare problems and services
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah S1 > Skripsi
Pengguna yang mendeposit:	Mr Muhammad Aditya
Date Deposited:	08 Aug 2022 03:27
Last Modified:	08 Aug 2022 03:27
URI:	http://repository.uinsu.ac.id/id/eprint/14738

Actions (login required)

View Item