Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Customer Retention Pada PT. Bank Muamalat Indonesia KC Balaikota Medan

Nisa, Khairun (2022) Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Customer Retention Pada PT. Bank Muamalat Indonesia KC Balaikota Medan. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.

	Text Cover dan Lain-lain (Skripsi).pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (424kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (856kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (527kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (887kB)
	Text BAB V.pdf Download (142kB)
	Text Daftar Pustaka dan Lampiran - Lampiran Skripsi.pdf Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan menentukan apakah penyampaian layanan yang dirasakan memenuhi, melebihi, atau gagal dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting bagi keberlangsungan bank, karena pelayanan merupakan faktor yang dirasakan langsung oleh nasabah, apakah pelayanan yang diberikan baik atau tidak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap customer retention. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis pendekatan asosiatif. teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah uji deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda dan uji hipotesis melalui uji t dan uji F serta uji koefisiensi determinasi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Hasil uji hipotesis (uji t) menyatakan bahwa variabel tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention dikarenakan nilai thitung < ttabel sebesar (1.564 < 1.985) dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,121 > 0,05), selanjutnya variabel reliability juga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention dikarenakan nilai thitung < ttabel sebesar (1.006 < 1.985) dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,104 > 0,05). Kemudian pada uji hipotesis variabel responsiveness, assurance dan empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention dikarenakan nilai thitung > ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dan hasil uji simultan diperoleh nilai Fhitung 4.581 > Ftabel 2.31 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Serta dapat dilihat dari hasil uji koefisiensi determinasi (R2 ) diperoleh nilai sebesar 0,704%, Hal ini menujukkan bahwa besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebesar 70,4% terhadap customer retention, dan sisanya sebesar 29,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian yang tidak dikaji dalam penelitian ini seperti kualitas produk, kepercayaan, komitmen, promosi dan lain-lain.

Jenis Item:	Skripsi (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Retention.
Subjects:	2X4 FIQH > 2X4.2 Muamalah > 2X4.27 Bank
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah S1 > Skripsi
Pengguna yang mendeposit:	Ms Nurul Hidayah Siregar
Date Deposited:	17 Feb 2023 03:49
Last Modified:	17 Feb 2023 03:49
URI:	http://repository.uinsu.ac.id/id/eprint/17529

Actions (login required)

View Item